2022年9月1日晚上八點，小拇指蘭總裁受行業媒體“汽車服務世界”邀請，與汽車服務世界創始人胡軍波展開了一場以“把握趨勢，踩準節奏，持續發展”為主題的隔空對話，干貨滿滿，精彩紛呈，特摘取部分精華內容記錄如下。

Q：蘭總您好，這邊先請蘭總介紹一下2022年小拇指有哪些重要規劃，以及今年的實施情況。

A：今年是疫情的第三年，大家基本是在“高溫高壓”下煎熬。整個汽后市場宏觀看是一個寒冬季節，既然是寒冬季節，那有句話叫“春發冬藏”?，F在小拇指是想辦法把根扎下去，將基本功做好來度過嚴冬。

現在的小拇指內部達成了一種共識，就是要把門店的基礎工作抓好。具體怎么做？做門店內部的基礎建設。SE（汽車服務工程師）、技師培訓，門店管理機制改革，總部及大區區域建設，所有的一切加在一起就形成了今年的主要動作就是“打基礎”。

正是因為小拇指重視基礎功，今年哪怕在疫情等多種客觀環境影響下，小拇指1-8月份的業績相較去年，依然是平穩增長的。

Q：小拇指從鈑噴轉型快修，到后面的輪胎戰略，經歷了幾次重大戰略升級，蘭總能不能分享一下，做這些戰略升級，背后的邏輯是怎么樣的？依據于哪些數據來支撐？

A：小拇指發展到今年已經18年了。之前口號是“有了小拇指，天天開新車”。從2015年開始轉型做快修，門店達到了1200家，兩年前，開始做輪胎以及底盤件。小拇指轉型的依據就在于我們將重點放在剛性需求上，服務項目的多少是跟著消費者的需求走，在市場競爭上，小拇指一直把剛性需求當做未來發展的一個坐標點，剛性需求有一個基本特性：車齡。車齡小的時候是鈑噴時代，再增長就是保養修理，再老就進入輪胎底盤件時代，這是一個自然規律。按照這個規律的運行，我們就提前做規劃。

所以小拇指的三次轉型就在于我們對整個車齡結構變化和車齡結構變化以后的剛性需求變化的這個判斷是正確的，那么我無非在這個判斷之前下決心早點鍛煉，早點學習，早點安排，僅此而已。

Q：蘭總您認為門店的項目，怎么樣才能夠做出自己的特色，怎么樣才能把自己的主營項目做到專業？

A：像我們這種快修店最重要的是要找好自己定位和特色。

什么叫定位？有兩件重要的事情：第一、找到一個理由讓消費者到我這來。小拇指最開始油漆時代的口號是：多快好省。消費者為什么到我們這來？就是因為我們當時2-3小時就可以做好車輛的快修快補。到后期小拇指做快修快保，我們的口號是“汽車安全守護者”。為什么要點檢？就是希望車主在用車過程中一定要經常來檢查，來依靠門店的檢查，制定檔案，第一時間把車輛的隱患和問題解決掉，讓車主安心安全地開車。

為什么剛才我會說小拇指今年門店受疫情影響小，并不是所有的門店都是這樣，而是那些能夠按照這種服務模式和老客戶建立起長期服務的門店才沒有受到影響。

第二、為門店匹配資源，讓效率提高。小拇指在不斷提高服務效率、管理供應效率，讓整體效率提高，從而形成很好的競爭力。

在轉型過程當中，我經常講要成為肉食性動物，做事情效率要高，所有的項目要賺錢，這是核心，因此在上項目過程當中，我們把賺錢這件事情賺不賺錢，能不能賺長久的錢這件事情作為一個關鍵點在抓。

Q：蘭總能分享一下現在小拇指體系在整個客戶留存方面有哪些好的經驗和做法？

A：曾經有很多快修店，在客戶上門消費后，沒有人對客戶關系進行跟蹤維護，針對這種情況我們設立了一個專屬崗位叫SE（汽車服務工程師）。這個崗位跟接待不一樣，接待是接待今天的客戶，但是汽車服務工程師是服務明天的客戶。

要有人專門去管理老客戶，包括建立檔案，后期的溝通與服務，甚至最后去對客戶進行預約。這就是我們在設計這個崗位時的一個商業邏輯。

Q：服務有成本的，所以很難堅持。您認為在這個過程當中有哪些關鍵點是需要把握的？

A：我們總部在SE（汽車服務工程師）和門店之間要起到相互協調的作用，把設立SE（汽車服務工程師）崗位的原理講清楚，去給予門店相對應的支持，幫助他們度過最開始的過渡期。

Q：看到有朋友問什么是SE（汽車服務工程師）？蘭總也提到了是之前SA（銷售顧問）的升級，那么究竟升級在哪些方面呢？

A：SE（汽車服務工程師）和普通的員工不一樣，因為他是對接客戶的，所以擁有大量的客戶資源，在這個基礎上，小拇指內部擁有一整套培養、激勵SE（汽車服務工程師）的體系，這套體系的作用就在于可以讓整個團隊協同起來，SE（汽車服務工程師）和業主之間減少博弈，多一些合作，讓門店內部經營效率提升。

換句話說，創業成本是很低的，現在快修行業在高速發展，大家都需要人才，好的人才大家都在搶，如何讓好的人才跟我們一起長期的服務，這個才是我們面臨的難題。

小拇指講究提高管理效率、交易效率、競爭效率，所以我們今年提出來打基礎就打這一塊，我們自己的肌肉要長好，我們的效率要提高，我們內部要協同好，這樣的話我們再往前走，就有基本的基礎了。

Q：您認為我們行業里面還會有哪些樂觀的因素，還存在哪些機會大家是可以去關注的？

A：機會我覺得有三點：第一個機會是中國的汽車燃油市場仍然處于成長期，一個大型的市場會帶來怎樣的機會？那就是現在市面上所有的“老大”都是暫時的，只要沒有到成熟期，誰都可以使力去做老大，每個人都有機會。

第二個機會是中國汽車的保有量。中國汽車目前保有量是3億臺燃油車。雖然現在新能源車勢頭很猛，但是燃油車并沒有說突然萎縮掉了，市場還在，我們要做的事情就是把自己能力建強，然后把效率提高以后再次去分管市場，這個是我們的機會。

第三個機會是市場的客戶還沒有被瓜分掉。我們可以看到歐美國家的汽車服務行業，消費者對門店的忠誠度是很高的，對品牌的忠誠度也很高，但是中國的消費者對品牌對門店的忠誠度都不高，這就是機會。相當于還有很多人沒找到對象，我們就還有機會。

Q：當門店多的情況下，我們是如何去避免產生左右搏問題，怎么樣讓大家能夠相互協同，去發揮出更大的增量價值？

A：我們對門店進行管理的過程中，會每30家門店會設立一個區域經理，這個區域經理就相當于“班主任”，一個人管30家店，1個月1天管1家。過程當中有什么問題大家協同，比方說大家的套餐能不能互相通用，比方說大家的工資管理辦法能不能協同一下。很明顯有了區域經理以后，組織體系建立起來，效果就有了。

杭州地區密度最高，實際上矛盾也多，但是大家的生意最好，現在大家都已經嘗到甜頭了?！案呙芏劝l展”已經成為我們小拇指體系里面的一個基本共識了，要大家相互協同，合作共贏。

Q：蘭總在品牌和慈善方面的投入是出于什么樣的一種考慮在做？

A：一個品牌想要走的長遠，必須要有自己的精神。小拇指作為一個中國民族品牌，除了技術要好，也要承擔起相應的社會責任，讓門店在品牌的引領下不僅能夠掙到錢，也要有社會責任感，這是小拇指做公益的初衷。

我們把全國優秀排名前20%的門店匯集在了一起，組成了一個金勾俱樂部，由總部帶著他們一起做公益。

貴州省臺江縣以前也是浙江余杭對口支援扶持，我們這次過去發現當地的苗族刺繡做得非常好，但是大山里的繡娘沒有收入，技藝也瀕臨失傳。所以我們希望利用小拇指這個全國的連鎖體系，幫助他們產生一定量的訂單，讓她們能夠自力更生，滿足生機，從而帶動非遺技藝的傳承。去年我們的這個公益項目形成了將近40萬的訂單，能夠初步幫助這些繡娘們解決一些日常的生活，要知道授之以魚不如授之以漁。

Q：在蘭總您平時經營過程中，會更為看重門店的哪些經營數據呢？

A：我會看中老客戶的回頭率。

對于一個門店來說，老客戶與它之間的聯系，代表了一個門店真正的生產能力。一個汽修快修店，真正的核心競爭力是客戶關系，是客戶預約的能力。我會希望在門店業績占比中，老客戶要達到60-70%，而這也是面向現在面向未來，最經濟、有效以及有競爭力的方式。

小拇指門店來實現預約的方式，就是通過客戶到店點檢產生。點檢過后會告知車主，比如：你的車可能再過多少公里以后，要注意哪些事，我給你建立檔案，下次到點我會提醒你，就是這樣的一套前置預約服務體系。

Q：現在很多同行都有新能源焦慮問題，那么蘭總目前是怎么去理解和定位我們新能源車的相關業務的？

A：這個理解有兩點：1、從保有量和車齡結構來說，新能源車現在還是初始階段，但是燃油車的車齡平均車齡已經達到了7歲，形象點來說，現在就是已經是開花結果的時候。相比新能源車來說，燃油車現在正是收獲的時候，而新能源車他的春天暫時還沒有來。

2、前段時間看了羅蘭貝克的研究報告，當新能源車發力以后，需求開始增長的是輪胎和板噴。所以我們已經在做新能源車的介入和準備，新能源車專屬輪胎的開發工作已經開始行動起來了。同理油漆也是，我們已經花了大量的時間在做新能源車的油漆配方，從而去適應更多的新能源車。

作為小拇指總部來說，我們是會有一個大局觀，但是作為單個門店來說，現在對于他們來說更重要的是要現有的業務做好，把握好現在才是關鍵。