守護|普通的崗位,不普通的堅守,傾聽小拇指人的“一線故事”

一年365天,每天都會有形形色色的人走進小拇指全國1200多家的連鎖門店,他們需求不一。對于小拇指的SE(汽車服務工程師)來說,他們的日常工作便是和車主進行交流、溝通,解決問題。

當時鐘走到相應數字時,就代表了他們需要秉持著“為車主提供專業服務”的原則,盡心工作,無論客戶來自哪,有怎樣的問題,都堅定履行汽車安全守護者的使命。

他們每一個人身上都有故事,每一個人都是一顆星星,閃耀在自身的工作崗位上,雖無光芒萬丈,但卻始終昭示著平凡人自發光芒的時代價值,在小拇指的這許多年里,發生了太多太多讓他們印象深刻的事情,事無大小之分,情有輕重之別,在與車主交互的這些時光里,他們也在點滴中肯定了自身存在的意義……

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一個小舉動,帶來大溫暖

時間:2022年5月的一天

地點:NO.2828江蘇省常州市武進區安定中路連鎖中心

事件經過:劉曉莉一直有注意到,在店門的斜對面有一輛陌生的車輛停好幾天了,也沒有人來開走。5月的某個周末,天開始下起了雨,門店的同事發現這輛車的車窗沒關,而雨越下越大,擔心雨水會濺到車里面,大家伙便一起主動拿了塑料紙去把車窗蓋上,一個固定好塑料膜一個粘貼,這樣相互協作,車窗蓋上了,雨水也就不會漏到車里了。

感悟:這只是非常微不足道的一件小事。這個車主甚至都不是門店的客戶,但是門店的同事都非常溫暖,在下雨天冒著雨給這個素未謀面的車主去封窗。這是劉曉莉在小拇指門店印象最深刻的一件事了。它很小,但是它證明了小拇指人的“人情味”。

讓拾金不昧之“花”在小拇指門店綻放

時間:2022年6月初

地點:NO.1011山東省德州市平原縣千佛塔北路連鎖中心

事件經過:SE(汽車服務工程師)李建一直覺得做人做事工作最重要的就是“誠信”,不只是她,門店的所有員工都是如此。

“2022年6月初,有一位車主到我們門店做鈑金噴漆業務。在洗車的過程中,同事在車內做吸塵時發現了男士戒指一枚,就趕緊告知了門店店長。后面聯系到車主,她很激動。表示這個戒指是她老公的,已經丟失了半年多,怎么找都找不到甚至已經放棄尋找了,沒想到偶然的一次汽車維修,反而機緣巧合地在自己的車座椅底下被找到了。她當面對門店的員工表達了感謝,并且對于小拇指門店員工拾金不昧的精神豎起了大拇指?!?/p>

感悟:作為服務行業的一員,不僅要求做事認真仔細負責,同時也要有拾金不昧的精神。往往都是一些平淡小事才能彰顯一個人的珍貴品質。就如小拇指一直堅持的“誠信”原則,這一理念深刻地銘記在了所有小拇指人的心中。不愧對自己才是做事之道。

舉手之勞“換”來的是長久信任

時間:2020年11月30日

地點:NO.2017 浙江省杭州市余杭區雨荷路小拇指連鎖中心

事件經過:對于SE(汽車服務工程師)黃國洋來說,他在小拇指這么多年印象最深的莫過于2020年的那個冬天。

“那年冬天一個老客戶來向我尋求幫忙,因為酒店門口有一輛車子違規亂停被貼了通知單,通知單上有膠水,車主對于擋風玻璃上沾了膠水非常憤怒,揚言解決不好就要求酒店賠錢。她作為酒店管理人員也非常急?;艁y之中就找到了我,我當下表示讓她將車子開過來,幫她解決了問題,也沒有收取任何費用?!?/p>

感悟:對于黃國洋來說,這是一件再簡單不過的小事。但是對于車主來說確是在她求助無門時及時伸出的一個援助之手。作為一個小拇指人,他們敬業、負責,對任何事情都一視同仁。只要是身為SE(汽車服務工程師)的一天,就是為車主排憂解難的一天。

急人之所急需人之所需,對客戶負責

時間:2021年3月20日上午10:00

地點:NO.505山東省德州市經濟開發區天衡東路連鎖中心

事件經過:SE(汽車服務工程師)李茂通一直到現在仍然記得當時那個小姑娘著急的樣子。

“她輪胎的右前輪扎釘子了,因為要急著上高速來門店讓技師補個胎。技師看了以后覺得僅僅只是補胎有風險,建議換胎。但是當時門店沒有客戶要求的一模一樣的輪胎,她都要急哭了!當時我就趕緊聯系周圍熟悉的門店,終于找到了一個一樣的輪胎換上。她當時特別激動,覺得自己是個汽車‘小白’,有關車的知識也不懂,男朋友不在身邊也幫不上忙,多虧了有我!”

感受:為什么小拇指SE(汽車服務工程師)的定位是“汽車安全守護者”,就是因為我們要守護車主的行車安全。這不僅僅只是對自己的工作負責,更是對每一位信賴我們的車主負責。急他人之所需,認真對待每一位車主。

你的信任就是我最大的動力!

時間:2022年6月12日——6月20日

地點:NO.792 河北省石家莊市無極縣科技街連鎖中心

事件經過:SE(汽車服務工程師)解朋桃在查看自己過往的微信轉賬記錄時發現了一筆大額轉賬,疑惑了五分鐘后她想起了這筆轉賬背后的故事:

“我有這么一個客戶。在6月12日問了我關于汽車節溫器的價格,第二天又問了噴油嘴的價格,我這才知道因為他的車在外地開不回來,出了問題需要在外地的修理廠進行更換配件,經過溝通他直接微信轉賬將噴油嘴以及配件的錢給了我。我幫客戶定了配件以后也是直接順豐快遞將配件寄到外地修理廠,并自己付了運費?!?/p>

感受:客戶出于信任直接將大額的配件費用轉賬給門店員工,這對于任何一個服務人員來說都會產生一定的沖擊力。這是客戶對小拇指門店擁有強大的信任。而且對于解朋桃來說,這個客戶并不是經常來門店,交流較多的車主,但是仍然會因為對她的信任,以及她提供的優質服務,給予她這么大的一個信賴,這也是為什么她會覺得自己所做的一切都是有價值的原因。

(備注:小拇指一般不允許員工私自收款,此案例比較特殊,只為代收代付,跟門店賬務無關。)

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無論是舉手之勞,還是拾金不昧,這都是在人與人之間互動過程中產生的點點滴滴。對于車主來說,他們在小拇指門店收獲到了服務,收獲到了幫助,也收獲到了暖心;對于員工來說,他們從車主身上收獲到了信任,收獲到了肯定,更收獲到了成長。

人與人之間,貴在真誠。小拇指如此,小拇指的車主亦如此,小拇指的員工更是如此。